Reklamacija nije isto što i odustanak. Reklamacija se izjavljuje kada roba ima nedostatak (nije saobrazna ugovoru) i važi i za robu bez brendiranja i za brendiranu robu. Odustanak je pravo potrošača da bez navođenja razloga odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana; ne zavisi od nedostatka i ne postoji za personalizovanu robu — vidi Odustanak od ugovora.
Kome i kako se izjavljuje reklamacija
Reklamaciju izjavljujete nama, jer smo vam mi prodali robu. Ne upućujemo vas da prava ostvarujete kod proizvođača ili našeg dobavljača. Za izjavljivanje reklamacije nije potrebno naše prethodno odobrenje.
- e-poštom: info@demogroup.rs — glavni način za pisanu prepisku
- telefonom: +381 15 300 230, +381 66 300 230
- pismom, na adresu kancelarije: DEMO GROUP DOO ŠABAC, Janka Veselinovića 30, 15000 Šabac
- usmeno, u kancelariji na istoj adresi
Da bismo reklamaciju obradili, navedite šta ste kupili i u čemu je nedostatak, i dostavite na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini — na primer kopiju računa, potvrdu o uplati ili ponudu koju ste prihvatili. Fotografije nedostatka mogu da ubrzaju rešavanje, ali nisu uslov za prijem reklamacije. Originalna ambalaža nije uslov za rešavanje reklamacije.
Adresa za vraćanje robe. Robu koju reklamirate šaljete ili donosite na adresu: DEMO GROUP DOO ŠABAC, Janka Veselinovića 30, 15000 Šabac. Robu koju reklamirate zbog nedostatka šaljete o našem trošku. Možete nam se javiti pre slanja da se dogovorimo o načinu slanja — to nije uslov da izjavite reklamaciju.
Prava potrošača zbog nedostatka (nesaobraznosti)
Potrošaču odgovaramo za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom nesaobraznosti. O nesaobraznosti nas obavestite u roku od dva meseca od kada ste je uočili, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke.
Imate pravo da tražite:
- da nesaobraznost otklonimo bez naknade, opravkom ili zamenom — po vašem izboru;
- odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, ako opravka ili zamena nisu moguće, nisu izvršene na propisan način ili u primerenom roku, ili je nesaobraznost takva da to opravdava. Ugovor se ne može raskinuti ako je nesaobraznost neznatna.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, možete odmah da birate između zamene, umanjenja cene i raskida ugovora. Otklanjanje nesaobraznosti je za vas besplatno: troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke robe snosimo mi. Ako zbog nesaobraznosti raskinete ugovor, robu vraćate o našem trošku, a cenu vam vraćamo u roku od tri dana od dana kada primimo robu ili dokaz da ste je poslali.
Preporuka da pošiljku pregledate pri preuzimanju i da nam oštećenje javite što pre služi bržem rešavanju; nije uslov za reklamaciju i ne skraćuje gornje rokove.
Roba bez brendiranja i brendirana roba
- Reklamacija zbog nedostatka može da se odnosi i na robu bez brendiranja i na brendiranu, odnosno personalizovanu robu. To što za personalizovanu robu nema prava na odustanak ne utiče na prava zbog nedostatka.
- Kod brendirane robe nedostatak može biti u samom proizvodu ili u štampi — na primer kada izrađeni proizvod odstupa od onoga što je ugovoreno.
- Odobrena priprema za štampu služi da se izrađeni proizvod uporedi sa onim što ste odobrili (tekst, raspored, položaj, boje u meri u kojoj ih priprema prikazuje). Odobrenje pripreme nije odricanje od prava na reklamaciju: za nedostatke proizvoda i za izradu koja odstupa od odobrene pripreme odgovaramo kao i inače.
Šta mi radimo kada primimo reklamaciju potrošača
- Prijem i evidencija. Reklamaciju primamo i upisujemo u evidenciju primljenih reklamacija.
- Potvrda prijema. Bez odlaganja vam, pisanim ili elektronskim putem, potvrđujemo prijem i saopštavamo broj pod kojim je reklamacija zavedena.
- Odgovor u roku od 8 dana. Najkasnije osam dana od prijema reklamacije odgovaramo pisanim ili elektronskim putem: da li je prihvatamo, obrazloženje ako je ne prihvatamo, izjašnjenje o vašem zahtevu i konkretan predlog kako i u kom roku ćemo je rešiti.
- Vaše izjašnjenje. Na naš odgovor treba da se izjasnite u roku od tri dana od prijema. Dok čekamo vaše izjašnjenje, rok za rešavanje ne teče. Ako se ne izjasnite, smatra se da niste saglasni sa predlogom.
- Rešavanje. Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Ako iz objektivnih razloga ne možemo da je rešimo u tom roku, obaveštavamo vas o novom roku i tražimo vašu saglasnost; rok se može produžiti samo jednom.
- Ako reklamaciju odbijemo, obaveštavamo vas o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima.
Utvrđivanje nesaobraznosti ne naplaćujemo. Evidenciju primljenih reklamacija čuvamo najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Po zakonu smo obavezni da učestvujemo u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Postupak pred telom može da pokrene potrošač koji nam je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor; postupak traje najduže 90 dana, uz mogućnost produženja u složenim slučajevima. Lista tela: vansudsko.must.gov.rs. Pokretanje ovog postupka ne isključuje vaše pravo na sudsku zaštitu.
Poslovni kupci
Prethodni odeljci opisuju prava potrošača. Na pravna lica i preduzetnike koji kupuju u okviru svoje delatnosti ne primenjuju se pravila o reklamaciji potrošača ni rokovi iz Zakona o zaštiti potrošača. Važe uslovi iz ponude i Zakon o obligacionim odnosima:
- primljenu robu pregledajte čim je to po redovnom toku stvari moguće i o vidljivim nedostacima obavestite nas bez odlaganja;
- o skrivenim nedostacima obavestite nas bez odlaganja pošto ih otkrijete;
- za nedostatke koji se pokažu po isteku šest meseci od predaje robe ne odgovaramo, osim ako je ponudom ili ugovorom određen duži rok.
Prigovor šaljete na iste kontakte kao i reklamaciju, uz opis nedostatka i podatke o isporuci ili računu. I poslovni kupci se obraćaju nama, a ne našem dobavljaču.